Para os Clientes que possuem contrato ativo para os serviços de Suporte Técnico e Manutenção, quando identificado algum problema pelo Cliente, este deverá comunicar a NANO INCUB a fim de formalizar o pedido de suporte técnico (preferencialmente através do e-mail atendimento@nanoincub.com.br ou pelo Portal de Suporte e Atendimento ao Cliente no link https://sacnanoincub.freshdesk.com), com todos os detalhes possíveis, prints, vídeos e demais evidências sobre o erro constatado. A NANO INCUB deverá realizar o atendimento e promover uma solução conforme as seguintes orientações:
- Entende-se como pedido EMERGÊNCIA os casos com paralisação do sistema do Cliente ou com comprometimento grave de dados, processos e ambiente do sistema do Cliente.
- Entende-se como pedido NORMAL casos em que não ocorra a paralisação do sistema do Cliente e que haja pequeno ou nenhum comprometimento de dados, processos ou ambientes do sistema do Cliente.
- Entende-se como hora útil o horário compreendido entre 09h e 18h, no horário de Brasília/DF, de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados.
O trabalho de Suporte Técnico e Manutenção consiste em:
(i) Monitoramento automatizado 24h para identificar comportamentos inesperados e prevenção de falhas;
(ii) Auxílio nas configurações e demandas relacionadas à hospedagem da plataforma;
(iii) Análise e correções de falhas que venham a ocorrer na plataforma (até 3h/mês);
(iv) Realização de ajustes pontuais no projeto com base em reports feitos pelos usuários;
(v) Suporte, notificação e acompanhamento para resolução de problemas ligados a quedas de servidor;
(vi) Time disponível por email e/ou WhatsApp (em horário comercial) para dúvidas, suporte e comunicados em geral.
Para mais detalhes consulte as Políticas Gerais de Serviços da Nano Incub.
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